Законодательная база
Деятельность железнодорожников регламентирована двумя профильными федеральными законами за номерами 17 и 18, принятыми в 2003 году. При подаче жалобы, а они чаще всего поступают от пассажиров электричек, нужно основываться на нормах:
- правительственного постановления № 111 за 2005 год. Им утверждены Правила, в соответствии с которыми полагается перевозить пассажиров, их личный багаж и грузы;
- ведомственного приказа № 84. Минтранс в 2016 утвердил Правила, в соответствии с которыми подаются и разбираются претензии, возникшие в связи с перевозкой грузов.
Будучи потребителями услуг, россияне при защите своих интересов вправе опираться на положения закона 2300-1, принятого в 1992 году. В ст. 29 этого нормативного акта указано, что может потребовать потребитель, которому предоставили недобросовестно оказанную услугу.
Законодательная база
Закон «О защите прав потребителей» в отношении недовольных пассажиров РЖД действует по 3 принципам:
- полный доступ к информации;
- свобода выбора;
- право на абсолютную безопасность и возможность быть услышанным.
При подаче заявления лично нужно сделать его копию: один экземпляр отдать, а на втором попросить поставить отметку о регистрации и оставить себе. Через почту жалобу необходимо отправлять письмом с уведомлением, чтобы знать, что его получили. При заполнении заявления онлайн подтверждение о принятии поступит на электронный ящик.
Вы потребитель – пассажир, которому ОАО «Российские железные дороги» оказывает услугу перевозки, и имеете полное право требовать надлежащего исполнения обязанностей.
Эта сфера правоотношений регулируется ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ, где определены основные требования к перевозчикам, также действует ФЗ № 18-ФЗ «Устав жд транспорта РФ» от 10.01.2003 г.
Второй документ для пассажирских перевозок важнее. Здесь зафиксированы правила транспортировки пассажиров и груза. При возникновении проблемных ситуаций гражданину необходимо аргументировать свою позицию, опираясь на положения указанного нормативного акта.
Договорные правоотношения фиксируются документально. Билет – подтверждение обязательств РЖД. Самая распространенная конфликтная ситуация – некачественный сервис.
Подачу и основания для жалобы на РЖД регламентируют следующие законодательные акты:
- Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ.
- Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации».
- Приказ Минтранса России от 31.03.2016 N 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом».
- Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
Время ответа и компетентность специалистов
Центр по бесплатному телефону 8 800 775 00 00 сможет помочь в следующих моментах:
- нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
- цены за перевозку багажа;
- особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
- наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
- правила организации поездок с несовершеннолетними;
- правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
- особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
- нововведения в стоимости билетов;
- правила выезда за границу;
- режим работы касс железнодорожных вокзалов;
- названия и перечь услуг, их цена.
Как видно из перечня, указанного выше, горячая линия может помочь в решение многих вопросов. Однако обращаться сюда не стоит, если нужно забронировать билеты. Тут специалисты вряд ли смогут чем-то помочь. Работа сервиса носит больше информационный характер, а чтобы забронировать и купить проездные документы, лучше обратиться в кассу или сделать это онлайн через сайт.
На вопросы информационного характера операторы горячей линии ответят вам сразу же во время телефонной беседы. Жалобы, написанные в бумажном или электронном виде, требуют более продолжительного времени для рассмотрения. Нормативами установлен месячный срок для рассмотрения подобных обращений и подготовки ответов на них.
Основания для подачи жалобы
РЖД обязаны действовать в рамках специализированного закона — «Устава ЖД РФ», а также ФЗ № 17. Нарушения статей данных документов и закона о защите прав потребителя могут повлечь за собой жалобные заявления от клиентов предприятия и исковые ходатайства в арбитражный суд. В числе основных причин недовольства пассажиров можно выделить некоторые самые популярные:
- Неаккуратное обращение с багажом, ручной кладью и другими личными вещами пассажиров во время транспортировки, а также халатное отношение к чужой собственности, что влечёт за собой потерю или порчу данного имущества и даёт право клиентам пожаловаться на перевозчика.
- Если багаж едет отдельно от пассажиров, нарушение временных рамок по его доставке также влечёт за собой недовольство клиентов.
- Подвижной состав отправляется или прибывает на перрон позже объявленного в расписании времени без уважительных причин.
- В процессе эксплуатации подвижного состава ответственные работники игнорируют требования по безопасности пассажиров, что представляет угрозу для их жизни и здоровья. То же относится и к несоблюдению предписанных нормативов СЭС.
- Действия транспортных работников, равно как и бездействие в чрезвычайных ситуациях, вызывает смерть, телесные повреждения, производственные травмы, отравление и прочий вред для здоровья клиентов.
- Штатные работники РЖД недостойно ведут себя с пассажирами, позволяют себе в их адрес хамские высказывания, а также требуют денежные средства за уже оплаченные услуги. Имеется особая форма жалобы на проводников пассажирских вагонов.
Состав с логотипом РЖД
Важно! Для написания жалобного письма пассажиру следует произвести фиксацию вышеуказанных фактов или заручиться поддержкой нескольких независимых свидетелей, чтобы потом легко было доказать состав вины сотрудников транспортного предприятия и получить возврат потраченных денег с компенсацией за нанесённый моральный вред. В целом пассажир имеет право пожаловаться на РЖД в том случае, если перевозчик или его сотрудник нарушает действующие правила пассажирских перевозок, что ведет к снижению качества обслуживания, а также к проблемам с безопасностью поездок в поезде
Как правило, россияне неохотно пишут подобные жалобы, так как они попросту не знают принципа их составления и куда именно их можно направить для решения возникшей проблемы
В целом пассажир имеет право пожаловаться на РЖД в том случае, если перевозчик или его сотрудник нарушает действующие правила пассажирских перевозок, что ведет к снижению качества обслуживания, а также к проблемам с безопасностью поездок в поезде. Как правило, россияне неохотно пишут подобные жалобы, так как они попросту не знают принципа их составления и куда именно их можно направить для решения возникшей проблемы.
При этом следует отметить, что зачастую пассажиры РЖД предъявляют претензии в адрес этой государственной компании по следующим причинам:
- техническое и санитарное состояние вагона поезда или электрички полностью не соответствует действующим правилам пассажирских перевозок;
- в вагоне поезда дальнего направления неисправна система обогрева;
- работники РЖД в некоторых вопросах демонстрируют свою полную или частичную некомпетентность;
- отказ в предоставлении льгот представителям незащищенных слоев населения;
- ничем не обоснованное увеличение стоимости билетов и дополнительных услуг перевозчика;
- компания-перевозчик различными способами пытается выманить из пассажира деньги, навязывая ему ненужные дополнительные услуги.
Важно помнить о том, что во многом скорость и результативность решения проблемы будут зависеть от оперативности обращения пассажира в вышестоящую инстанцию, а также от подробного описания ситуации. Обычно граждане решают написать жалобу в РЖД по нескольким причинам:
Обычно граждане решают написать жалобу в РЖД по нескольким причинам:
- качество услуг не соответствует установленным правилам (в поезде жарко/холодно, не работает туалет и т.д.);
- превышено время доставки груза или багажа;
- сотрудники компании нарушают санитарные нормы;
- здоровью пассажира причинён вред;
- в ходе перевозки с работниками возник конфликт;
- иные обстоятельства.
Услуги ОАО РЖД
- Грузовые перевозки
- Перевозка авто жд
- Перевозка жд транспортом
- Контейнер перевозка жд
- Перевозка жд вагонами
- Аренда полувагонов
- Перевозки крытыми вагонами
- Крытые вагоны в аренду
- Автомобилевоз
- Перевозка цистернами
- Опасный груз перевозка
- Изотермический вагон
- Жд рефрижераторы
- Вагон думпкар
- Вагон цементовоз
- Вагон хоппер
- Перевозка хопперы вагоны
- Вагон хоппер зерновоз
- Грузоперевозка логистика
- РЖД логистика
- Терминалы РЖД
- Склады РЖД
- РЖД перевозка
- Сбор груза
- Аренда вагона РЖД
- РЖД аренда площадей
- РЖД аренда помещений
- Аренда участков РЖД
- Земельные участки аренда РЖД
- Аренда вокзал
- Промывка вагонов
- Очистка и промывка вагонов
- Промывка крытых вагонов
- Выгрузка и очистка вагонов
- Очистка пассажирских вагонов
- Очистка грузовых вагонов
- Стивидорные услуги
- Перевозка сборный груз
- Доставка сборных грузов
- Таможенное оформление грузов
- Таможенный представитель
- Билеты на электричку
- Расписание электричек билеты
- Абонемент электричка
Образец претензии
Когда подаётся претензия РЖД на возврат денег и возмещение ущерба, следует тщательно подойти к её оформлению и документальному подтверждению. Чем обстоятельнее будет изложение сути претензии и обоснованнее предстанут требования, тем выше вероятность скорого и успешного рассмотрения
Чтобы успешно осуществить возврат денежных средств, нужно особое внимание обратить на:
- изложение причин, вызвавших подачу претензии;
- обоснованность суммы, которую должны вернуть;
- указание банковских реквизитов, по которым должно последовать перечисление.
Наличие претензии – непреложное требование на случай если придётся прибегнуть к судебному разбирательству. Без неё суд не примет иск к рассмотрению.
Не всегда лицо, подающее претензию, располагает всей необходимой информацией. В таких случаях позволяется запросить РЖД о её предоставлении. Это не станет основанием возвратить претензию.
При её составлении можно воспользоваться образцом.
Куда обратиться с жалобой на нарушение прав
Рассмотрим более подробно.
В ОАО «РЖД»
Многим гражданам удобнее подать свою претензию на РЖД через интернет-площадки. Но на самом деле это всего лишь возможность «выпустить пар», так такая претензия не носит адресный характер и может быть не рассмотрена.
Обращение по телефону
У РЖД есть своя горячая линия, по которой каждый человек может бесплатно связаться с оператором компании из любой точки страны.
Все что требуется для подачи жалобы — позвонить и объяснить свою претензию.
Внимание! Претензионная работа — не основная сфера деятельности горячей линии, поэтому в приеме такого обращения может быть отказано. Горячая линия РЖД оказывает только консультационные услуги
То есть, позвонив по номеру телефона, человек может:
Горячая линия РЖД оказывает только консультационные услуги. То есть, позвонив по номеру телефона, человек может:
- Уточнить время рейса;
- Узнать стоимость билетов;
- Проконсультироваться о брони;
- Проконсультироваться о возможности предоставления дополнительных услуг.
Управление железнодорожного надзора
Это управление отвечает за безопасность осуществления железнодорожных перевозок. Как правило, в это учреждение обращаются при наличии следующих претензий:
- Несоблюдение требований пожарной безопасности;
- Нарушение требований, предъявляемых к перевозке пассажиров и грузов;
- Проведение служебного расследования произошедшего транспортного происшествия.
Обращение в учреждение может быть подано несколькими способами:
- По почте;
- Через интернет;
- При личном визите.
Управление Роспотребнадзора
Управление Роспотребнадзора осуществляет контроль за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм, чтобы обеспечить безопасную перевозку пассажиров и грузов.
Обратиться с жалобой в эту службу можно при наличии следующих претензий:
- Нарушение гигиенических норм при перевозке;
- Выявление факта загрязнения окружающей среды.
Обращение может быть подано несколькими способами:
В тексте жалобы обязательно должна содержаться следующая информация:
- Ф. И. О. заявителя;
- Его контактные данные;
- Почтовый адрес для направления уведомления;
- Суть претензии;
- Просьба о проведении проверки.
В конце проставляется дата составления жалобы и подпись заявителя.
Прокуратура
В прокуратуре есть специальное транспортное подразделение, которое занимается контролем за соблюдением требований законодательства в области перевозок и таможенной сфере.
Жалоба в этот государственный орган подается при грубом нарушении прав пассажира или при совершении преступления.
В тексте подаваемого обращения обязательно должна содержаться следующая информация:
- Ф. И. О. и паспортные данные заявителя;
- Контакты для дачи ответа;
- Суть жалобы;
- Требование о проведении проверки совершенных действий;
- Дата составления документа;
- Перечень всех прилагаемых документов.
На заметку! При отсутствии реакции со стороны транспортной прокуратуры, человек вправе обратиться в Генеральную прокуратуру.
Суд
Обратиться в судебный орган с заявлением на РЖД можно при нарушении прав пассажира, если компания отказывается компенсировать причиненный ущерб.
Заявление в суд может быть составлено как самостоятельно, так и с привлечением адвоката. Главное, чтобы в тексте иска была отражена следующая информация:
- Полное наименование суда;
- Данные об истце и об ответчике;
- Данные, по которым можно связаться с заявителем;
- Обстоятельства дела;
- Заявляемые требования, обязательно со ссылками на нарушенные норм законодательства;
- Сумма требований;
- Дата подачи заявления;
- Перечень всех прилагаемых документов.
Суд выносит решение по результатам рассмотрения дела. Исковые заявления, составленные с ошибками, к рассмотрению не принимаются и возвращаются заявителю.
Нюансы подачи жалобы на РЖД
Граждане, столкнувшиеся с нарушениями со стороны перевозчика, должны знать о том, в какие структуры следует подавать жалобу. На сегодняшний день, у россиян есть несколько основных вариантов, позволяющих отстоять их права и интересы. Став жертвой нарушения со стороны сотрудников РЖД, можно подать жалобу в следующие инстанции:
- Руководство РЖД. Россияне, которые привыкли решать проблемы мирным путём, могут подать жалобу руководству перевозчика. Претензия может быть направлена в одно из региональных представительств, в центральное отделение, находящееся в столице, а также сообщать о проблеме, используя возможности официального сайта РЖД. Независимо от способа подачи жалобы, документ будет рассмотрен, а к нарушителю примут соответствующие меры. Если претензия вручается при личном посещении офиса, то при себе следует иметь копию документа, но котором будет поставлена отметка о принятии документа.
- ММТП. В транспортную прокуратуру следует обращаться только в том случае, если у вас на руках есть доказательства нарушения, а само основание является достаточно веским. Также ММТП является следующей инстанцией после ЖРД. Говоря иначе, если жалоба к руководству перевозчика не принесла желаемого результата, то можно смело подавать претензию в транспортную прокуратуру.
Для определения оптимального варианта можно руководствоваться собственными предпочтениями, однако специалисты настоятельно рекомендуют предварительно проконсультироваться с юристом, который сможет оценить перспективы подачи жалобы и составить наиболее эффективный план действий.
Что нужно знать
Принято считать, что одна жалоба не может ничего изменить в сложившейся системе работы крупной корпорации.
Но следует помнить про судебное разбирательство пассажира с РЖД, при котором суд обязал компанию выплатить штраф в размере 68 млн. рублей.
Такой результат был достигнут благодаря решительности лишь одного пассажира. Не существует строго установленной формы жалобы.
Но есть обязательные пункты:
- Адрес и региональная принадлежность органа, куда направляется жалоба.
- Инициалы гражданина с формулировкой «от кого».
- Название документа — «Жалоба».
- Описание сути конфликта.
- Если имеются видео или фото материалы, то следует приложить в электронном носителе.
- Просьба принять меры.
- Просьба сообщить ответ и указать контактные данные.
Основные понятия
| РЖД — ОАО «Российские Железные Дороги» | Предприятие государственное, образовано в 2003-году. Пополняет список тройки мировых лидеров в железнодорожной отрасли. По состоянию на прошлый год, в компании трудятся около 900 000 человек |
| ММТП | Московская Межрегиональная Транспортная Прокуратура – прямой надзорный орган над работой РЖД |
Какова ее причина
Это же можно применить и к РЖД. Следует учитывать, что отвратительное поведение проводником часто связано с чувством безнаказанности, которое они чувствуют. Это является еще одной причиной для подачи жалобы.
Законные основания
Когда следует писать жалобу в отношении данной организации? В целом эти случаи можно описать так — если пассажир стал жертвой психологического или физического насилия во время поездки.
Компании в сфере услуг должны помнить, что они априори несут ответственность за безопасность человека и за сохранность его вещей.
По мнению специалистов, действующие законы по защите прав потребителей имеют некоторые пробелы.
Принципы закона защиты потребительских прав действуют по 4 основным направлениям:
- Полный доступ к информации.
- Потребитель абсолютно свободен в своем выборе.
- Имеет полное право на безопасность.
- Имеет полное право быть услышанными.
Последний подразумевает возможность быть услышанным не только со стороны представителей РЖД, но и во всех инстанциях и органах, куда клиент обратится с жалобой.
Подавляющее большинство жалоб поступают на неподобающее отношение со стороны проводников. Поведение работника, его отношение к пассажирам в целом входит в состав сервиса компании.
Можно также записаться на личный прием по телефону и рассказать инцидент устно. Номер телефона для записи — 8 499 262 33 49
Также есть возможность отправить онлайн. Для этого нужно открыть сайт РЖД и найти раздел «Общественная приемная». Суть претензии следует излагать в специальную форму и отправить.
Составление
При обнаружении правонарушений на железнодорожном транспорте потерпевший составляет жалобу или претензию.
Жалоба
Посредством жалобы пассажир может сообщить руководству или вышестоящим контролирующим органам о неприемлемых условиях перевоза людей и багажа, несоблюдении порядка приема и выдачи груза, неправомерном начислении штрафов и т. п. В подобном обращении излагаются требования о принятии мер по устранению негативных явлений или обжалуются действия, совершенные сотрудниками РЖД.
Жалоба составляется с указанием фамилии, имени и отчества заявителя, его домашнего адреса, контактного телефона и электронной почты (при наличии). Также в «шапке» обращения необходимо написать полное наименование и местоположение организации или рассматривающего его органа.
Содержание жалобы не должно нести излишней эмоциональной нагрузки, особенно нецензурной брани, оскорблений (Как написать жалобу на оскорбление) и угроз в адрес должностного лица (получателя), его близких и других фигурантов происшествия. Заявитель должен описать ключевые детали происшествия, приводя только сухие факты, без домыслов и поиска скрытых мотивов. Под текстом должна быть поставлена дата и подпись.
Обратите внимание! Чем подробнее будут сведения, представленные в обращении, тем выше вероятность его рассмотрения по существу. Ценными будут такие данные, как имя и фамилия сотрудника или должностного лица, тип и номер поезда, направление его следования и т
п.
Претензия
Неслаженная работа перевозчика, причинение вреда здоровью и жизни пассажиров, утрата, порча груза, багажа или пустого грузового вагона, не являющегося собственностью РЖД, в адрес ОАО составляется претензия. Она является основанием для материальной компенсации и может быть оформлена от лица:
- грузоотправителя;
- грузополучателя;
- пассажира;
- страховщика, выплатившего материальную компенсацию за нанесенный РЖД ущерб.
Особенности написания претензии по грузам или багажу и пассажирским перевозкам имеют некоторые различия.
Претензия по грузам
В акте должны быть указаны следующие сведения:
- Личные данные заявителя — ФИО физического лица или полное наименование и регистрационный номер юридического лица.
- Паспортные данные, адрес физического лица и местонахождение юридического лица.
- Банковские реквизиты (ФИО, ИНН, КПП клиента, расчетный счёт, банковский идентификационный код, корреспондентский номер, адрес и наименование банка, открывшего счёт).
- Суть претензии.
- Сумма ущерба по каждому нарушению (по каждой квитанции, накладной, учётной карточке и т. п.).
- Список прилагаемых документов.
Сопроводительные акты:
- грузовая квитанция с отметками перевозчика о неприбытии груза или вагона (справка об этом);
- оценочный акт груза;
- документ, подтверждающий факт причинения ущерба;
- накладная;
- коммерческий акт.
Если документы были оформлены перевозчиком в электронном виде, заявителю необходимо предоставить их копии на бумажных носителях.
Претензия по пассажирским перевозкам и доставке багажа
Содержание документа:
- ФИО заявителя.
- Паспортные данные.
- Адрес постоянного проживания.
- Основания для претензии.
- Перечисление приложенных справок и актов.
Требования заявителя должны быть обоснованы документально, предъявлением:
- билета;
- справка об отправлении и неприбытии грузобагажа;
- акт оценки причиненного вреда и действительной стоимости багажа;
- багажная квитанция и коммерческий акт;
- акт общей формы (при просрочке доставки багажа);
Нет необходимости предъявления полного списка указанных документов — для обоснования претензии достаточно приложить к ней бумаги, соответствующие обжалуемому нарушению.
Образец жалобы
Куда жалуемся
Если произошел небольшой инцидент, который не привел к тяжелым последствиям, нужно постараться уладить конфликт мирным путем. Для этого жалобу пишут на имя руководства РЖД. Если ответа от него не поступило или он вас не устроил, а также когда халатность сотрудников привела к большим материальным потерям, проблемам со здоровьем, летальному исходу, отправлять заявление нужно в вышестоящие инстанции.
Руководство
Заявление можно подать и в центральное управление в столице. Для этого нужно лично нанести визит или отправить письмо по адресу: г. Москва, ул. Н. Басманная, д. 2, 107174.
Дирекция оперативно реагирует на недовольство в соцсетях, так как конфликт приобретает публичность. Ссылки на официальные группы РЖД:
Госжелдорнадзор
В эту инстанцию нужно жаловаться, если не соблюдаются требования по безопасности пассажиров, для расследования железнодорожного происшествия и т.д.
Жалобу можно отнести лично или отправить почтой по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, д. 37, корпус 1, А-167, ГСП-3, 125993. Контактный номер: +7 (499) 231-58-20.
Этот орган стоит выше Госжелдорнадзора. Обратиться в него можно несколькими способами:
Прокуратура
При нанесении вреда, требующего возмещения, жаловаться нужно в транспортную Прокуратуру. В этот орган необходимо предоставить доказательства правонарушения со стороны работников РЖД (чеки, справки из медицинского учреждения, результаты экспертизы и т.д.).
Подать жалобу можно лично или отправкой письма. Почтовый и юридический адрес: г. Москва, ул. Краснопрудная, д. 22 б. Телефон для справок: +7 (495) 785-70-00.
Для каких случаев предназначена горячая линия?
При отсутствии результатов со стороны руководства путей сообщения на жалобу о причиненном вреде, пассажир может обратиться к Межрегиональной Прокуратуре. Уместно как личное посещение учреждения, так и направление заказного письма, заявления либо заполнить специальную форму на официальной сервисной площадке.
На сегодняшний день основанием для жалобы на РЖД может стать любое нарушение прав пассажира. Например:
- Работники РЖД позволяют себе непрофессиональное или грубое отношение к пассажирам;
- Во время поездки не соблюдаются санитарно-гигиенические требования и нормативы;
- В вагоне слишком холодно/жарко/душно;
- РЖД не возвращает деньги за билеты и т.д.
Набрав номер Горячей линии, пассажиры узнают:
- Возможные опоздания в движении поездов.
- Стоимость перевозки багажа
- Расчет возврата проездных документов.
- Наличие мест разной категории удобства и их стоимость.
- Правила поездок с детьми.
- Правила провоза багажа, ручной клади, домашних животных.
- Правила приобретения и возврата билетов онлайн.
- Изменения стоимости проездных документов.
- Правила поездок в страны СНГ и за рубеж.
- Режим работы билетных касс на вокзалах ОАО «РЖД».
- Наименование предоставляемых услуг и их стоимость.
